Wir haben`s gecheckt: Qualitätssicherung = unternehmerische Verantwortung + Kundenzufriedenheit
Und wieder etwas, was wir mit gutem Gewissen abhaken können:
Die Checkliste zur Qualitätssicherung haushaltsnaher Dienstleistungen. Herausgegeben wurde das 12-Seiten lange Werk vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie im Juni 2015. Und warum? Damit Anbieter haushaltsnaher Dienstleistungen ihre eigenen Standards überprüfen können. Dies hinsichtlich der Zufriedenheit der Kunden mit ihrem jeweiligen Angebot. Grundlage dieser Checkliste ist eine Studie des genannten Bundesministeriums zur „Professionalisierung haushaltsnaher Dienstleistungen durch Entwicklung und Etablierung von Qualitätsstandards“. Einfach gesagt geht es darum: Gebe ich meinem Kunden eigentlich das, was er von mir erwartet oder kann ich mein Angebot noch verbessern?
Ziemlich cool finden wir diese Studie und die daraus resultierende Liste. Geben sie uns doch eigentlich geheimes Wissen weiter, mit dem wir unsere Leistungen exakt auf die Bedürfnisse unserer Kunden zuschneiden können. Besser geht’s nicht? Stimmt! Denn wir haben uns selbst mal gecheckt.
Qualität im Selbstversuch:
Teil I Arbeitsqualität
Dieser erste Teilbereich der Checkliste beginnt mit der Frage nach unserer Vertrauenswürdigkeit. Hier werden Fragen zur Ausweisfähigkeit unserer Mitarbeiter ebenso gestellt, wie zu den Themen Diskretion und Datenschutz sowie zu einem vertrauenswürdigen Verhalten und Service. Letzteres umfasst wichtige Punkte wie eine Betriebshaftpflicht im Schadensfall, eine Unfallversicherung für Mitarbeiter und die Haftung für Schäden bei Verlust des Schlüssels eines Kunden. Haben wir alles. Weiter geht’s …
… mit wenigen Fragen zur Zuverlässigkeit, also Pünktlichkeit & Co. . Danach kommt schon die Sorgfalt, deren Fragenkatalog sich weniger um die Gründlichkeit der auszuführenden Tätigkeit dreht, als um den Nachweis von Fachkräften und deren regelmäßige Weiterbildung, dokumentierte Standards, wie das Arbeiten nach dem HACCP-Konzept für Hygiene bei Lebensmitteln, einer Art Hygiene-Eigenkontrolle. Ebenfalls abgefragt und abgehakt: Das klare „Ja“ zur Förderung eines nachhaltigen, umweltbewussten und gesundheitsschonenden Verhaltens unserer Mitarbeiter. Teil I endet mit Fragen zur Förderung der fachlichen, sprachlichen und sozialen Kompetenz unserer Mitarbeiter. Darüber haben wir uns besonders gefreut und verweisen an dieser Stelle auf unser Leitbild.
Teil II Servicequalität
In diesem Teil geht es wirklich darum, was wir tun und tun können, um in einem konstruktiven Miteinander zwischen unseren HappyMaids und unseren Kunden zu einer Win-Win-Situation zu gelangen. Eigentlich ganz einfach? Von wegen! Hierbei gilt es eine ganze Menge zu beachten, angefangen von der Beratung über ein funktionierendes Ausfallmanagement bis hin zu einer Kommunikation der Richtlinien für das Beschwerdemanagement. Natürlich immer mit dem Ziel einer konstruktiven Lösung. Last but not least gibt der Fragenkatalog zur Vertragsgestaltung Aufschluss darüber, bei welchen Vertragsbestandteilen Kunden den Daumen hoch oder runter zeigen.
Teil III Arbeitgeberqualität
Hier musste ich mich ganz persönlich an die Nase fassen. Hat aber nicht wehgetan. Faire Löhne: Haken. Weiterbildung: Haken. Gute Arbeitsbedingungen (diese reichen vom ergonomischen Einsatz von Reinigungsmaterialien und Geräten über faire Arbeitsverträge bis hin zur Förderung der Mitarbeiterbindung): Auch hier habe ich einen Haken gemacht, denn ich glaube, dass meine langjährigen Mitarbeiter wie Frau Gerhild Sperl, Frau Marion Trenk, Frau Nicola Neumann oder Frau Andrea Csorba einfach gerne bei mir arbeiten. Und wenn ich sie nächste Woche sehe, frage ich sie einfach. Schließlich habe ich den Punkt „Maßnahmen zur Qualitätssicherung“ inklusive Abfrage der Mitarbeiterzufriedenheit, Kommunikation der Ergebnisse und Mitarbeiterbefragung auch schon abgehakt – vorsorglich.
Die komplette Checkliste zur Qualitätssicherung haushaltsnaher Dienstleistungen gibt es hier
Ihr Helmut Schwind
